随着信息网络技术的迅猛发展，社会已经进入信息化、大数据化时代。信访工作作为党的群众工作的重要组成部分和构建社会主义和谐社会的基础性工作，如何顺应时代潮流、适应形势变化、回应群众期盼，已经成为各级信访部门在实践中迫切需要研究解决的重要课题。

  “阳光信访综合服务管理系统”是江苏省科技厅列项的科研项目、江苏省命名的信息化示范工程、江苏省科技厅授予的高新软件产品。新任国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴同志首站到江苏调研，对“阳光信访”系统给予高度评价。系统经过2006—2013八年的锤炼研制，历经了江苏省淮安市信访局应用基地七年的实践、指导和不断创新，汇集了全国不同地域众多基层信访工作人员的心血、智慧和经验，将国家“863”科研项目、“星火计划”等最新科技成果应用于信访工作，形成了集“投诉、查询、服务、监督、预防、分析、管理”等功能于一体的信访信息化知名品牌，促进了群众诉求得到公开、公正、公平的解决，实现了信访事项办理全程可查询、可跟踪、可督办、可评价。目前全国已有江苏、上海、浙江、贵州、山东、山西、河南、海南、吉林、黑龙江、江西、内蒙古、广西、安徽十多个省的南京、太原、贵阳等60个省辖市、366个县（区）在使用。 

“阳光信访”遵循为民、便民、利民、爱民的理念，通过信息化手段，推动了信访工作制度化、规范化、科学化和法制化建设，有效破解了信访工作中信访方式单一、信访群众往返奔波、资源不够整合、信息不能完全共享、信息传递管道狭窄、办访过程不够透明、社情民意掌握困难、监督管理缺乏力度、源头预防不够完善、信访态势研判缺乏体系、互动服务欠缺手段、办访考核缺乏科学性等难题，最大限度地畅通了信访渠道，最大限度地维护了群众权益，最大限度地促进了社会和谐，最大限度地减轻了信访部门的压力。

“阳光信访”用创新的理念、创新的举措，突破了信访工作的传统方式，展示了信访工作逐步由“单向式向互动式”“封闭式向透明式”“被动式向主动式”的新的工作模式，搭建了群众工作统揽信访工作的途径和手段，架起了政府与百姓的连心桥，走出了网络化时代一条具有创新特色的信访工作之路。 

二、“阳光信访”的实效与作用

1、整合了信访资源，构筑起“大信访”格局

“阳光信访”系统建设，致力于全面整合有形的工作力量和无形的信息资源，建设“信、访、网、电”四位一体信访工作新体系。

系统构建起覆盖各级信访部门、各级办访单位网络化工作终端，形成了纵向到底的“金字塔”型网络构架和横向到边的“田”字型运转格局。组建起各级信访部门和有权办理信访事项的责任单位互联互通的大信访格局，建立起所有信访渠道、办访部门统一的信访事项数据库，构建了权限化的“环环相扣、无缝对接”的“工作链”和“责任链”， 完全整合了各部门的行政资源、政法资源、信访资源、社会资源、专业资源，关联了所有预防和解决信访问题的责任主体，体现了资源的充分利用，发挥了各方面的优势，压实了职能部门的责任，形成了“访”、“疏”、“解”三位一体统筹运行的工作机制，真正实现了全方位受理，全方位服务的信访信息化大平台。

2、畅通了信访渠道，减少了越级上访

当前信访渠道、信访方式在不同程度上还存在不能很好方便群众信访投诉的问题，欠缺群众的诉求办理可知情、可查询、可监督、可评价。群众往往担心自己反映的问题得不到解决，反映后又不能及时了解自己反映的问题是否被受理、办理情况怎么样，从而在漫长的等待期间不得不反复往返各级信访部门询问，有的甚至越级上访，而我们各级信访部门也要花费大量的时间和精力反复接待、重复回答。而且有的群众就是在这种反复走访、多次询问的过程中，产生了对立情绪，激化了矛盾，促使了越级上访，形成了信访老户，拖成了信访积案，不利于问题的解决。

“阳光信访”为信访群众提供了快捷、透明的来信来访、网上信访、视频信访、电话信访、短信信访、领导信箱、移动信访、信访微博、信访微信、信访论坛、民意征集、网上评议等诉求投诉、民意表达渠道，让信访人可以非常方便、便捷的选择任一信访投诉方式表达自己的诉求。系统配置了多渠道查询，全方位反馈服务的功能。信访人不论通过任何渠道的合理诉求，系统至受理起，就自动启动与信访人互动的机制，自动通过系统全方位服务的信息化手段，告知信访人信访事项是否被受理；信访办理的政策法规；信访事项查询的方法、方式等。信访人可以随时通过家庭电话、网络、短信或各级信访部门的接待场所设置的触摸屏，进行查询、了解办理情况。信访事件办理过程中或办结后，系统会通过自动服务系统将情况或办理结果实时主动告知信访人。从而化解了上访群众的情绪，稳定和规范了信访秩序。系统这种全方位的便民投诉、全方位的便捷查询、全方位的主动服务，大大方便了信访群众，安抚了信访群众的情绪，减少了越级上访，让群众在家就能享受到“阳光信访”的温暖，让“阳光信访”的感召力把信访群众吸附在当地，让群众在家门口就“话有处说、话方便说、说了真有用”。

3、提高了办访效率，避免了重复信访

“阳光信访”构建了一个信访信息共享的工作大平台。信访人在任何部门，通过任何方式、任何渠道进行的信访投诉或系统收到上级转交、转办的信访件，都会首先自动判别是否是重复信访。如果是已经投诉过的信访事项，系统会在信访人提交诉求的第一时间，经过多要素组合判重模式，自动识别筛选出重复信访件，自动告知信访人不要再重复信访，避免一访多投、一访多办。有效解决了多头上访或答复口径不一，信访人不断变更诉求或缠访闹访等问题。

被终结认定的无理信访老户和信访核查终结的信访事项，无论信访人在任何部门、任何渠道、任何时间再反映此类问题，系统都会自动显示交通禁行标示，自动告知信访人诉求已经办理终结，不要再上访。实现了信访事项受理、办理唯一化、规范化、法制化。信访办理部门从重复受理、多头交办、重复办访的困扰中得以解脱，能够把更多的精力、人力、物力投入到解决信访实际问题上来，不但提高了信访工作效率，而且节约了办理信访的行政成本。

4、落实了《信访条例》，强化了基层信访属地责任

“阳光信访”根据《信访条例》各项规定，通过技术手段在系统内明确了受理单位和承办单位办理信访事项的程序、规定和责任。所有信访件的受理、办理，都在系统内自动受到严格的程序监控，每件信访事项都在系统严密的指令下，按责运行、按期办结。

系统在一地市、县（区）、机关单位、街道（社区）、乡镇等范围内，完全实现了信访事项在系统内上下、左右、往返智能化转交办，在转交的过程中，系统会严格按照《信访条例》中的条款及信访主管部门的要求受理、办理、服务、审核、报批等规定进行，而且每件信访事项，系统都自动向被转送、转交单位工作人员通过短信、网络、电话等提示转办信息，而且在系统内形成不可更改的转交办理轨迹，便于责任追究。

“阳光信访” 通过技术层面的设计，把《信访条例》的规定和属地信访责任，通过信息化手段真正落到了实处。大大促进了有权办理信访事项的基层职能部门信访工作的责任性，加强了基层办信办访的工作力度。倒逼了信访基层干部“守土有责、守土负责、守土尽责”的制度完善，从机制上确保基层信访工作人员必须认真对待群众的每一个诉求，保证信访问题在基层得到及时妥善处理。

5、转变了信访方式，改善了信访秩序

当前经济体制、社会结构、利益格局正在发生深刻变化，带来许多长期积累的深层次矛盾日益凸显并通过信访渠道反映出来，特别是信息网络的广泛应用，对人们的行为方式、诉求方式产生了巨大冲击。

“阳光信访”的建设，主动适应信访工作新形式下新任务的要求及网络技术发展的潮流与趋势，积极应用信息技术发展的最新成果，充分利用现代信息化手段，在办好传统的写信、走访反映事项的同时，大力倡导转变信访观念，积极引导转变信访方式，不断拓宽畅通电子网络民意诉求表达渠道，让群众通过更加文明、快捷、低成本的电子方式进行信访。

“阳光信访”的信息化工作模式，为信访受理、办理全过程相对公开、透明，互动服务提供了技术保障。群众诉求是否受理、哪个部门在办、办到什么程度都一目了然，信访人可以随时得知问题处理进度和情况，有效化解了群众上访过程中因情况不明、反复走访造成的焦躁情绪，从而使信访秩序得到进一步改善。逐步改变了传统的信访方式，引导信访群众从频繁的走访、多头的写信访，逐步向网上访、短信访、电话访、视频访等信息化渠道发展。进一步规范了信访秩序，培养出更为理性化、法制化的诉求氛围。让群众信访方式呈现出由越级访向逐级访，走访、写信访向电话、网络、短信、视频访的良性转变。让信息化的优势惠及信访群众，感化信访群众，吸附信访群众。通过信息化的手段，真正让信访群众放心、省心、不闹心。

6、加强了督查督办，促进了事要解决

“阳光信访”受理的信访事项，或已转办、转交的信访事项，系统能够严格按照国家《信访条例》中对于信访事项办理时限、办理规定自动实施责任督办。通过设置“红、黄、绿”灯对信访事项办理的全部过程、整体流程进行分类识别、实时监测、滚动跟踪，对于预期未结或流程时限已过的信访事件，系统会自动启动督查督办程序，按锁定的事项，实时向责任单位、责任人或责任上级单位发出多途径的自动化警示通告。

系统专门设置了赴京、赴省非正常上访及对非正常上访行为等依法处置的信息分类数据库，并根据预先设定的管理标准，通过系统向有关部门、有关人员进行通告，依法遏制“以闹求解决，以访谋私利”等非访行为。

“阳光信访”系统专门为各级领导设置了领导关注模块，实时为各级领导提供的信访态势、积案化解态势、领导包案态势、进京、赴省到市上访态势、信访指数管理信息、信访满意度评价信息、效能监察、督查预警等信息，全面了解单位信访工作情况和自己批办件的办理情况，履行领导监督职权。

系统为信访事项督查督办设置了强大的统计分析功能，完全实现了信访常规图表生成自动化、信访自定义图表分析简单化、信访趋势发展动态可视化、信访突发事件随时警示化。

纪检监察部门可以借助于“阳光信访”的原始数据和统计分析结论，对信访工作失职、渎职人员可以进行有根有据可查的行政问责和责任追究。

组织部门可以借助于“阳光信访”的数据，对各级领导干部，特别是单位的主要领导是否关注民生、为民解忧进行实时真实的考核。

系统中独特的自动督查督办、监督管理功能,减轻了信访部门的压力，确实做到了信访事项全过程时时有跟踪、件件有着落，事事有回音，办理有轨迹，监督有手段，职责有检查，实现了信访办理全过程的“全景监控”

7、开展了矛盾排查研判，实现了源头预防预警

“阳光信访”系统作为矛盾纠纷排查化解工作的“主渠道”，推动矛盾纠纷“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”。建立起基层统一的排查、研判、处置、上报规范流程，形成了完整的基层矛盾纠纷排查、研判、处置数据库，实行了实时化解研判。

系统对矛盾纠纷从“信访方式、人员规模、上访层级”三个纬度进行不同服式、不同颜色的形象化排查预判，并自动对基层矛盾排查数据进行漏排率、准确率自动考核，考核结果自动进入信访指数管理子系统，实施信访稳定态势等级评估。真正让基层矛盾排查工作常态化、规范化，让矛盾纠纷的发现、化解、控制真正落到实处。

系统对研判的结果自动启动预防预警程序，设置了北京、省、市、县四级预警调度处理岗。如某地研判可能有进京、赴省集访的矛盾后，驻京办、省、市、县四级调度处理岗都会在5秒内收到系统自动发出的预警信息，由指定调度人员发出处理指令，指导基层超前处置，防止矛盾升级、事态扩大。

8、创新了信访指数管理，提升了科学化管理水平

“阳光信访”引入现代风险管理理论，创建信访指数管理体系，科学评价各地信访工作运行情况。

系统根据各地信访历史数据和工作实践，利用“踪合指标法”计算量化指标指数，采用回归方程：q=a+bx筛选出信访态势稳定的指数因子，建立起数字模型，自动通过定量的“四大机制”即矛盾发现机制、诉求表达机制、问题处理机制、秩序维护机制和定性的领导包案、基础建设、规章制度、责任追究等信访基础工作,多要素实时对一地信访整体工作进行评价。展示一地信访稳定风险等级，自动生成信访运行情况“体检”报告。有图、有表、有分析、有报告，形象直观。各地各部门可以每日、每周、每月或自由设定时限进行“自检”，哪项工作、哪个方面、那个部门出现信访稳定问题都清清楚楚。方便随时随地“照镜子”，找不足、查原因，提前预防风险。

系统为各级领导设置了信访指数评价管理的手机客户端，让领导随时掌握本地信访运行情况、信访稳定风险所处等级，有针对性的采取措施缓解矛盾，化解风险。 

9、实施了信访满意度评价，保障了群众的知情权

“阳光信访”系统设置了短信、电话、网络、触摸屏等四项群众满意度评价渠道，实现了群众满意度评价立体式、全覆盖，保障了群众的知情权、参与权和监督权。实现了信访事项办理可知情、可查询、可监督、可评价。

对群众评价“不满意”信访件，系统会主动让信访群众进行受理服务、办理过程、诉求结果等多元素的二次评价，针对评价意见，系统会自动发送的指导短信，告知信访部门、承办单位 信访人不满意的意见并启动自查程序，监督办访单位进行“回头看”，督促整改，还群众一个公道。

“阳光信访”系统还针对信访部门、信访承边单位办理信访事件群众满意度进行量化考核，依据系统自动采集的信访人评价数据，建立群众满意度分析模型。汇总、分析、管理群众满意度评价情况并生成群众满意度评价指标、图表和综合分析报告，指导各办访责任单位对自己办理的信访事项群众满意情况进行自主查询、自我评价、主动整改。对群众满意度综合评价“一般、较差”等次的地区，系统会自动告知相关地区及部门，提醒查找薄弱环节，及时整改。

10、掌握了社情民意，提供了民情预警

“阳光信访”充分发挥了信访工作反映社情民意“晴雨表”、解决民生诉求 “直通车”、促进社会和谐“助推器”的重要作用。设置了民情民意征集模块，系统根据信访工作需要将信访诉求、社情民意等问题进行分类，实时进行统计分析，形成综合报告，便于各级党委政府和信访部门掌握民情动态，分析稳定形势，握准民生脉搏，找准信访热点、难点问题。 

三、“阳光信访”的主要特性

“阳光信访”的实践，顺应了信息网络时代的趋势，符合了广大人民群众的需求，适应了信访工作的实际，具有以下鲜明的特性。

1、群众性

“阳光信访”创新群众工作方式，畅通群众诉求渠道，广泛听取、积极回应群众的呼声，充分利用现代科技手段，维护群众的合法权益，推行群众诉求有理推论、有解推论、有难推论的“三有推论”，真正发挥出党和政府与人民群众联系的桥梁纽带作用，从机制上体现出信访工作是党的群众工作的一个重要平台、是送上门来的群众工作。

2、责任性

“阳光信访”遵照《信访条例》的规定，推动信访工作形成严密的责任网，真正让有权办理信访事项的责任单位去履行应负的行政职责和法律责任，用科技化的手段，将应该承担信访承办责任的部门，“逼”到了信访工作第一线，有效推动了信访问题的解决，切实维护了群众的权益。让信访部门的工作从微观的受理办理向宏观的服务、监督、指导、管理转变。

3、公平性

“阳光信访”能够让群众对自己信访事项受理、办理的每个过程、每个细节和承办单位的举措都清清楚楚，既保障了信访群众的知情权、参与权和监督权，又推动了信访事项依法合理、公平公正、公开解决，实现了信访事项办理全程可查询、可跟踪、可督办、可评价。这种“全景式”公开、公平、公正，真正把信访工作的各个环节置于阳光透明之中，主动接受监督，得到群众认可，有效提升了信访部门的公信力，顺应了权力阳光运行的公平、公开化趋势，顺应了重视民情民意的民主化趋势，顺应了服务型政府建设的趋势。

4、创新性

“阳光信访”是信访工作行之有效的创新，主要体现在：一是理念新。“阳光信访”是在最新的公共管理理论指导下推行的，确立了保障“公民基本权利”为本的指导思想，对政府“善治”的合法性、透明性、责任性、法治性、民主性、回应性、有效性等七个基本要素都一一做出了回应，建立了党委政府、信访及各职能部门、人民群众合作共治的新机制。二是模式新。“阳光信访”是一种全新的信访工作模式。促进了信访工作实现了三个良性转变，即通过全面畅通诉求表达渠道，实现了信访工作由传统方式向信息化方式的转变；通过创新工作模式，实现了信访工作由被动应付向主动应对的转变；通过创新工作机制，实现了信访工作由微观办理向宏观管理的转变。

5、适用性

“阳光信访”是基于基层信访工作实际需求设计并运行的，具有良好的“匹配性”和探索意义。一是简单方便。“阳光信访”突出的特点是操作简便，充分体现人性化、智能化、傻瓜化，易学易用，使用方便。二是提高效率。实现了信访事项全部信息化办理，变革了传统办访方式，极大地提高了信访工作效率，三是落实条例。“阳光信访”通过技术层面的设计，把《信访条例》关于规范受理、按期办结、反馈答复、依法信访等各项规定和要求加以保证和落实。

6、节约性

“阳光信访”系统通过已经成熟的信息网络开展公共服务，所有办访机关信访信息资源充分共享，自动判重多头信访、重复信访，实现了信访事项受理、办理规范化。信访群众充分享受系统提供的及时优质的服务，行政机关从多头接访、重复办访的困扰中得以解脱，减少了大量重复劳动和无效劳动，用于办理信访的行政成本大为减少。